lunes, 23 de marzo de 2009

¿Atención al cliente?

Parece ser que en los últimos años las empresas se están esforzando por optimizar sus prácticas de atención al cliente, o al menos por mejorar la percepción que el cliente tiene de dicha atención.

Esto se traduce en acciones de formación, decálogos, códigos de buenas prácticas, y, sobre todo, en los conocidos cuestionarios de satisfacción.

Ignoro el uso en la práctica de estos cuestionarios, pero en la teoría se trata de recoger las opiniones del cliente para establecer futuras acciones de mejora y sobre todo para fidelizar así a los clientes e impedir que se vayan con la competencia.

Pues bien, ayer recibí una encuesta de satisfacción de una empresa que, al parecer, pretende fidelizarme. Hasta aquí nada raro, si dicha compañía no fuese la Empresa Mixta de Servicios Funerarios. (Sí, la funeraria me ha mandado una encuesta) Que no digo que no valoro su esfuerzo por hacer bien las cosas en temas tan delicados, pero, por favor, que no me fidelicen.

La verdad es que, de primeras, ya resulta chocante que una funeraria pase una encuesta de satisfacción, pero a medida que uno va leyendo el cuestionario, el estupor aumenta por momentos. En el susodicho documento me preguntan cuestiones tales como mi opinión sobre el catering (si lo hubo), o la cafetería, que digo yo, que ese día no estaba yo con el paladar muy exquisito, la verdad, como para hacer una crítica gastronómica en condiciones. Me preguntan, también, mi opinión sobre la presentación del coche funebre, que ya les diré que es de agradecer que fuera oscuro, estuviese limpio y no lo hubiesen tuneado. Pero, sin duda, la pregunta que más me ha llamado la atención ha sido: “¿Qué impresión le han causado nuestras instalaciones?”... A ver, ¿Qué quieren que les diga? ¿Que la impresión fue muy positiva desde el momento en el que entré? ¿Que me han parecido maravillosas, con mucho estilo, y que estoy deseando volver?...

Si no es que me parezca mal que me pregunten, que no me lo parece, entiendo perfectamente que una funeraria es una empresa más. Y en mi caso, además, tiendo a tomarme estos temas con un cierto sentido del humor. Lo que digo es que, teniendo en cuenta que su negocio es la muerte, y que la muerte implica siempre dolor, considero que el genio de marketing, que ha ideado esta encuesta, debería desarrollar más su empatía, reflexionar un poquito, y plantear las preguntas de una forma mas acorde con el servicio prestado, porque como sigan en esa línea, a mí, desde luego, ¡no me fidelizan!

viernes, 6 de marzo de 2009

Y yo ahora, ¿Qué les cuento?

Hoy he vuelto a la uni, en diciembre acabé las clases con mis alumnos de LADE y Relaciones Laborales, y hoy he tenido, con algunos de ellos, un pequeño seminario sobre presentaciones. Al terminar, me he quedado charlando con ellos, (que, confieso, es lo que más me gusta de mi labor docente) y he tenido que escuchar, por segunda vez en unas semanas, como uno de mis alumnos me pedía consejos para ayudar a su padre, que se había quedado en paro.


Camino de casa me he puesto a pensar en la gran ironía de mis clases. He estado tres meses hablándoles de la escasez del talento, de la guerra de las empresas por reclutar a los mejores, de cómo las compañías se rifan a los profesionales y tratan de fidelizarles cueste lo que cueste, y ahora resulta que lo que les toca vivir algunos de ellos es ver como las empresas dejan en la calle a sus padres, porque los accionistas no quieren dejar de ganar dinero (y no hablo de perder), y como el esfuerzo de los empresarios se reduce, en muchas ocasiones, a los intentos por lograr del gobierno políticas que abaraten los despidos.


El año que viene me tocará dar clase sobre la misma materia a otros grupos, pero, cuando llegue el momento… ¿Qué les cuento? ¿Les cuento que es importante el compromiso? ¿Qué deben aceptar una beca de 300 euros para aprender y formarse y ocupar así el puesto de un profesional que ganaría 5 veces más? ¿Les cuento que los gestores de RRHH aportan valor añadido a la empresa? O les cuento que mientras todo va bien, todas las políticas son buenas pero que, en tiempos de crisis, todo lo que nos han vendido (y que yo les vendo) sobre la guerra por el talento es una farsa que no vale para nada?


La verdad es que no se como lo haré, pero mucho tienen que cambiar las cosas para que yo les pueda contar el mismo cuento (el mismo texto) sin pedirles que, después del examen, se olviden de todo y sin decirles -como un secreto- que, en realidad, son pocas, muy pocas las empresas (que haberlas haylas) que se ocupan, de verdad, de las personas. Sinceramente, no se qué les contaré.


(Y luego me dirán los profesionales de selección que estas generaciones que salen de la universidad no quieren comprometerse con las empresas… ¿Acaso las empresas quieren comprometerse con ellos?)