¿Atención al cliente?

Parece ser que en los últimos años las empresas se están esforzando por optimizar sus prácticas de atención al cliente, o al menos por mejorar la percepción que el cliente tiene de dicha atención.

Esto se traduce en acciones de formación, decálogos, códigos de buenas prácticas, y, sobre todo, en los conocidos cuestionarios de satisfacción.

Ignoro el uso en la práctica de estos cuestionarios, pero en la teoría se trata de recoger las opiniones del cliente para establecer futuras acciones de mejora y sobre todo para fidelizar así a los clientes e impedir que se vayan con la competencia.

Pues bien, ayer recibí una encuesta de satisfacción de una empresa que, al parecer, pretende fidelizarme. Hasta aquí nada raro, si dicha compañía no fuese la Empresa Mixta de Servicios Funerarios. (Sí, la funeraria me ha mandado una encuesta) Que no digo que no valoro su esfuerzo por hacer bien las cosas en temas tan delicados, pero, por favor, que no me fidelicen.

La verdad es que, de primeras, ya resulta chocante que una funeraria pase una encuesta de satisfacción, pero a medida que uno va leyendo el cuestionario, el estupor aumenta por momentos. En el susodicho documento me preguntan cuestiones tales como mi opinión sobre el catering (si lo hubo), o la cafetería, que digo yo, que ese día no estaba yo con el paladar muy exquisito, la verdad, como para hacer una crítica gastronómica en condiciones. Me preguntan, también, mi opinión sobre la presentación del coche funebre, que ya les diré que es de agradecer que fuera oscuro, estuviese limpio y no lo hubiesen tuneado. Pero, sin duda, la pregunta que más me ha llamado la atención ha sido: “¿Qué impresión le han causado nuestras instalaciones?”... A ver, ¿Qué quieren que les diga? ¿Que la impresión fue muy positiva desde el momento en el que entré? ¿Que me han parecido maravillosas, con mucho estilo, y que estoy deseando volver?...

Si no es que me parezca mal que me pregunten, que no me lo parece, entiendo perfectamente que una funeraria es una empresa más. Y en mi caso, además, tiendo a tomarme estos temas con un cierto sentido del humor. Lo que digo es que, teniendo en cuenta que su negocio es la muerte, y que la muerte implica siempre dolor, considero que el genio de marketing, que ha ideado esta encuesta, debería desarrollar más su empatía, reflexionar un poquito, y plantear las preguntas de una forma mas acorde con el servicio prestado, porque como sigan en esa línea, a mí, desde luego, ¡no me fidelizan!