lunes, 23 de marzo de 2009

¿Atención al cliente?

Parece ser que en los últimos años las empresas se están esforzando por optimizar sus prácticas de atención al cliente, o al menos por mejorar la percepción que el cliente tiene de dicha atención.

Esto se traduce en acciones de formación, decálogos, códigos de buenas prácticas, y, sobre todo, en los conocidos cuestionarios de satisfacción.

Ignoro el uso en la práctica de estos cuestionarios, pero en la teoría se trata de recoger las opiniones del cliente para establecer futuras acciones de mejora y sobre todo para fidelizar así a los clientes e impedir que se vayan con la competencia.

Pues bien, ayer recibí una encuesta de satisfacción de una empresa que, al parecer, pretende fidelizarme. Hasta aquí nada raro, si dicha compañía no fuese la Empresa Mixta de Servicios Funerarios. (Sí, la funeraria me ha mandado una encuesta) Que no digo que no valoro su esfuerzo por hacer bien las cosas en temas tan delicados, pero, por favor, que no me fidelicen.

La verdad es que, de primeras, ya resulta chocante que una funeraria pase una encuesta de satisfacción, pero a medida que uno va leyendo el cuestionario, el estupor aumenta por momentos. En el susodicho documento me preguntan cuestiones tales como mi opinión sobre el catering (si lo hubo), o la cafetería, que digo yo, que ese día no estaba yo con el paladar muy exquisito, la verdad, como para hacer una crítica gastronómica en condiciones. Me preguntan, también, mi opinión sobre la presentación del coche funebre, que ya les diré que es de agradecer que fuera oscuro, estuviese limpio y no lo hubiesen tuneado. Pero, sin duda, la pregunta que más me ha llamado la atención ha sido: “¿Qué impresión le han causado nuestras instalaciones?”... A ver, ¿Qué quieren que les diga? ¿Que la impresión fue muy positiva desde el momento en el que entré? ¿Que me han parecido maravillosas, con mucho estilo, y que estoy deseando volver?...

Si no es que me parezca mal que me pregunten, que no me lo parece, entiendo perfectamente que una funeraria es una empresa más. Y en mi caso, además, tiendo a tomarme estos temas con un cierto sentido del humor. Lo que digo es que, teniendo en cuenta que su negocio es la muerte, y que la muerte implica siempre dolor, considero que el genio de marketing, que ha ideado esta encuesta, debería desarrollar más su empatía, reflexionar un poquito, y plantear las preguntas de una forma mas acorde con el servicio prestado, porque como sigan en esa línea, a mí, desde luego, ¡no me fidelizan!

6 comentarios:

la elfa dijo...

Me parece un post muy bueno, como siempre admiro tu sentido del humor, pero tambien tus observaciones. Se las deberias hacer llegar el encargado de la encuesta... Ah, y a mi tampoco me fidelizan!
Por otro lado, como sabes en Filipinas hay muchisimos "call center" que dan servicio a miles de empresas en ingles. Me cuentan varias de ellas que lo intentaron en India, pero terminaban teniendo mas quejas sobre el propio call center que sobre cualquier otra cosa...

Anónimo dijo...

Buenos días Carlos,

Lo siento pero no puedo evitar reirme, ¿¿¿pero el tema de calidad no lo pueden hacer sin la opinón del cliente???.
No creo que sea atención al cliente, sino desatención al cliente.
En fin, creo que en el mundo de los negocios se esta perdiendo el rumbooooo.

Un beso
Pasa un buen lunes
Teresa

Frito, Huevo Frito dijo...

Otro post genial. Tiene mérito saber sacarle humor a este tema!!
Gracias por sacarme más de una sonrisa tras un lunes eteeeeeerno.

Melchor dijo...

En el fondo la mandan para animar a la gente y quitar cera al asunto con este tipo de papelitos que mandan.
Es su forma de hacer publicidad, para que luego repitamos, menudos cachondos son estos de las funerarias, se creen que tienen un hotel o un Spa, al que vamos a pasar un rato, y si salimos descontentos no se lo vamos a decir en el momento, a lo mejor es para que en estos momentos de crisis veamos que es un buen negocio e invirtamos nuestros ahorros, para que la cafetería siga siendo lugar de encuentro para los más nocturnos y se tome uno la penúltima, con el consentimiento del Sr. alcalde, ya que no tiene hora de cierre. Si es que lo tienen todo pensado.

MERCHE dijo...

Jolin Carlos!! eso si que es tener sentido del humor.. Y la funeraria... vaya, vaya con la funeraria el tacto.. se ve que no lo encontraron cuando se pusieron a plasmar las preguntitas en la encuesta...je je je!!
Diseñaselas tu.. que seguro que les das el punto exacto!!!

Muy bueno Carlos... como siempre...y el sentido del humor siempre tiene que estar ahí ... fluyendo!!!

Besitos miles!!!!!

Talento y Personas dijo...

ja ja ja... Según iba leyendo imaginaba tu cara contándolo y no podía evitar reirme a pesar de las circunstancias.
Menos mal que te tomas todo con buen humor ja ja ja
Saludo.

RAQUEL.