Día 11: Algo sobre comunicación

Aún sigo pensando en mi infernal vuelta a casa tras el puente, por culpa de la mala gestión de Lufthansa (Con qien recomiendo no volar, al menos en invierno).

Analizando todo lo sucedido con más frialdad, y con calzoncillos limpios, (que la maleta ya está en casa), me he vuelto a dar cuenta de la importancia que tiene la comunicación en momentos de crisis. Mientras esperaba la interminable cola de miles de personas ante los mostradores de los ineptos, hablaba con la gente y todo el mundo decía lo mismo, "queremos información, si nos dan hotel, bocata y cerveza mejor, pero lo que queremos es información". Una información que nunca llegó y que fue precisamente lo que convirtió la experiencia en un infierno. Se puede dormir en el suelo de un aeropuerto si sabes por qué lo haces, pero si no sabes por qué lo haces se convierte en una experiencia denigrante.

Con las empresas pasa lo mismo, lo hemos dicho Diana y yo en nuestro libro La Nevera Vacía (que ya estáis tardando en comprarlo), y no me canso de repetirlo en mis conferencias sobre liderazgo en tiempos de crisis, el silencio no es rentable, una de las cosas que más descoloca a la gente es la incertidumbre, es posiblemente uno de los elementos más desmotivadores, y si bien es cierto, que tenemos que aprender a vivir con la incertidumbre, también es cierto que el ser humano es un animal de comunicación. Como decía Victor Frank, el hombre necesita dar un sentido a su vida, y en tiempos de incertidumbre y crisis para dar ese sentido necesitamos información.

Últimamente me he encontrado a varias personas cuya empresa va muy mal, (o eso creen) y llevan meses con rumores de cierre, en la directiva de sus empresas nadie lo confirma ni lo desmiente (como la Casa Real cuando el jaleo de Eva Sannum, -que por cierto me gustaba infinitamente mas que la Leti-), y ese "no confirmo no desmiento", aumenta aún más la sensación de inseguridad, y por lo tanto la rumorología. Al final el empleado trabaja sin sentido, en un ambiente de total desmotivación y generando el mismo las noticias que la empresa no le da.

Alguien me dijo una vez, "si eres directivo y no cuentas lo que haces, la gente se va a inventar lo que no haces". Y es cierto, el ser humano necesita información, y si no la tiene se la inventa, somos así, necesitamos aportar datos cuando no los tenemos para hacer las historias más atractivas o creíbles.

Hoy son muchas las empresas que, en crisis, han abogado por la claridad, la honestidad y la transparencia en su forma comunicar, pero también hay muchas otras que siguen con la ley del silencio, o lo que es peor engañando y ocultando la verdad. Las primeras aumentaran la sensación de compromiso de sus trabajadores, las segundas generaran una desconfianza casi imposible de recuperar.